A saúde, como a alimentação, construção civil, transporte ou educação, é um mercado essencial para as famílias e bastante disputado por empresas.
Um setor tão necessário deveria funcionar de forma límpida, mas apresenta imperfeições no seu modelo difíceis de se corrigir, e que impactam na qualidade e quantidade dos serviços prestados.
Em um modelo de economia perfeita, cada um dos diversos agentes do mercado não conseguem se sobressair a ponto de determinar o preço do serviço, a também conhecida concorrência perfeita.
Na prática, nenhum mercado econômico é perfeito, em especial o setor saúde. Mesmo os agentes fornecedores de serviço não conhecem fundamentos básicos que poderiam determinar uma melhora na qualidade ou quantidade do serviço ofertado, ou mesmo seu preço.
Como agentes do mercado de saúde entendemos as famílias, as empresas e o governo.
As famílias demandam assistência à saúde e são compradoras do serviço, pagando por eles através de impostos (SUS), de pagamentos eventuais (particulares) ou da contratação de seguros (operadoras de planos de saúde).
As empresas ofertam produtos e serviços – consultas, exames, procedimentos cirúrgicos, internações, vacinações, atendimentos de emergência. Há ainda o mercado indireto da saúde, como a Bergen – gestão financeira, administrativa e contábil, setor bancário fornecendo recursos financeiros, empresas de seguros, fabricantes de equipamentos médico-hospitalares, manutenção de equipamentos, call centers, segurança de dados, etc (outra setor de empresas, a indústria farmacêutica, representa um poder econômico extremamente forte, mas não será tratado neste texto, que tem foco nos demais agentes).
Ao governo, cabe o papel de regular o mercado, atuando nas seguintes
frentes:
1 – através de normas específicas, determinando padrões mínimos de qualidade da assistência e impedindo a livre determinação de preços pelo mercado.
2- atuando na aquisição de produtos vitais para o população, que teriam custo inacessível à maior parte da população, se o fornecimento gratuito não existisse: vacinas, medicamentos quimioterápicos e de alto custo.
3- atuando diretamente na oferta de serviços, através dos postos de saúde, unidades de saúde da família, consultas especializadas, unidades de atendimento em urgências, bancos de sangue, maternidades, tratamentos de doenças crônicas e oncologia.
4 – regulando a participação de empresas estrangeiras, fortalecendo, ao menos na teoria, as empresas nacionais.
Para facilitar o entendimento, o mercado saúde pode ser simplificado para poucos agentes: o paciente, o profissional de saúde, as clínicas e hospitais e as operadoras de plano de saúde. Iremos mostrar as imperfeições deste setor trazendo o modelo do mercado da moda:
Um setor econômico existe por uma única razão: há uma demanda espontânea pelos seus produtos ou serviços. No caso da moda, há uma forte demanda das famílias por roupas e calçados. As empresas, então suprem a demanda com uma quantidade de oferta de produtos. O marketing entra fortemente neste setor criando continuamente novos “padrões de beleza”, com produtos mais desejados pelas famílias (o marketing atua sempre buscando aumentar o desejo pelo produto e, consequentemente, a demanda por ele).
Se uma mulher deseja um vestido, ela entra na loja e o compra, em uma sinergia de interesses: ela quer comprar e a loja quer vender. A loja, por sua vez, também comprou o vestido de um fabricante e este, por fim, comprou tecidos e outros insumos para criar o vestido. No final do dia, todos que quiseram comprar compraram, e todos que quiseram vender, o fizeram.
Para o setor saúde, os interesses são divergentes, e mesmo profissionais de saúde e empresas do setor tem dificuldades em compreende-lo:
Uma família (paciente) não vai a uma consulta por quer, mas porque precisa. Ela só está ali porque a opção de não estar é pior, implica em perda de saúde. Ela está ali gastando uma parte do orçamento doméstico que gostaria ver empregado em outros produtos: comida, roupas, viagens, etc.
O profissional ou clínica, por sua vez, quer o paciente ali, pois ele é sua receita. Entretanto, a receita (ticket médio) recebido pelos atendimentos está em declínio pela presença de intermediários da prestação dos serviços, as operadores de planos de saúde, que só existem porque os custos crescentes causados pela adição de novas tecnologias e procedimentos médicos torna seu custo inalcançavel para uma parcela significativa das famílias.
Os hospitais, por sua vez, dependem de que famílias percam saúde e utilizem seus serviços. Nas suas dependências, uma gama completa de exames, medicamentos,
procedimentos e intervenções está aguardando pelos pacientes. Também pelos custos crescentes e inacessíveis, a relação direta com as famílias foi trocada pela relação com as seguradoras e operadoras de planos, com preços previamente contratados e realização dependente da autorização dos setores de auditoria interna.
As operadoras de planos de saúde, por sua vez, querem muito a adesão de famílias a seus planos, mas não querem vê-los utilizando os serviços de saúde, pois isso implica em custos crescentes, pagos aos profissionais de saúde, aos hospitais e clínicas e à indústria farmacêutica e de materiais médico-hospitalares.
Os profissionais de saúde, por sua lado, veem todo o sistema buscando grande parte do orçamento do setor, com sua remuneração sendo limitada e dividida com hospitais, clínicas, operadoras, indústria de equipamentos e farmacêutica.
É nesse cenário que profissionais, clínicas e hospitais, entre outros, buscam melhorar seus resultados. A qualidade da assistência oferecida é o fator determinante do sucesso, mas ele não significa muito para a empresa se os resultados financeiros não acompanharem a excelência do atendimento ao cliente.
Resultados financeiros positivos e consistentes são obtidos com a melhor padronização dos processos, terceirização de processos, marketing e agregação de valor aos serviços oferecidos.
A Bergen pode ajudar seu consultório, clínica ou empresa na área de saúde a buscar resultados otimizados, desde a gestão contábil até reestudo de processos internos.
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